属人化された業務はAI導入で解決せよ。

属人化された業務はAI導入で解決せよ。
2017年9月1日 mfb

2017/09/01
株式会社エス・エム・エス・データテック
事業開発室 広報

属人化が引き起こした属人化

属人化
読み方:ぞくじんか
企業などにおいて、ある業務を特定の人が担当し、その人にしかやり方が分からない状態になることを意味する表現。多くの場合批判的に用いられ、誰にでも分かるように、マニュアルの作成などにより「標準化」するべきだとされることが多い。企画・開発業務など、属人化されているのが一般的と言われる業務もある。引用 – 辞典・百科事典の検索サービス – Weblio辞書

皆様の組織の中には属人化されている業務がどれほどあるでしょうか。様々なところで既に問題視されていることですが、個人の能力に依存した業務体制で責任のアンバランスさが問題になったり、提供サービスの品質にばらつきがでてしまったりすることがあります。結果、業務拡大のスピードが上がらないことや休めないこともあり労働問題に発展するケースも少なくありません。2017年3月、安倍政権が掲げた「働き方改革」で改善されるのは表面的な問題…という可能性を捨てきれないのは、業務が属人化してしまっていることに気付いているからではないでしょうか。

属人化は2000年前半から問題視されており、以降20年間で大きな変化はないということがgoogleの検索ボリュームを見てみるとお分かりいただけると思います。

そもそも、2007年問題が属人化というキーワードを一般に浸透させたと言われています。2007年問題とは団塊の世代が定年を迎え始める年代が2007年で、各職場で暗黙知(ノウハウ)を持った団塊の世代が退職することで社内のナレッジもなくなってしまうという問題のことです。そのためにデータ化やシステム化を行い、属人化を排除しようとした流れがありました。しかしその結果、システムの運用業務が属人化されてしまったという皮肉とも言うべき歴史があります。

業務はすべてマッチングである

ここで業務そのものに視点を向けてみましょう。コリン・クラークの産業分類基準で分けられた産業はすべて「何かと何かをつなぐ仕事」ということが出来ます。「つなぐ」とはビジネス用語で表せば、「マッチング」と翻訳されるでしょう。具体的には

・漁業、農業などの第一次産業は自然と我々人間をマッチング
・製造業、建設業などの第二次産業は資源と人間が求める機能をマッチング
・サービス業などの第三次産業では人と人とをマッチングしています。

と解釈できます。すなわち、属人化の問題を解決するためには「マッチング」を考える必要があるのです。何かと何かをマッチングするときにはあるルールに基づいて行われています。そのルールを記述することが脱・属人化への第一歩ということが出来るでしょう。我々は、この「つなぐ」ことを自動で行う人工知能エンジンを「マッチングエンジン」と呼んでいます。グラフからわかるとおり、現代において再び属人化が話題に上がりつつあるのは人工知能の台頭に起因します。

AIがルールを見つけたら、マニュアルが出来上がっている

マッチングは広い意味で捉えると、あるデマンド(要求)に対して、ルールに基いて適切と思われる何かを提供することです。これらをいかに人の手に頼らずに、ルールをシステム化し業務を自動化するかが、属人化問題における本質的な課題なのです。そしてそれが出来るようになったことが、AIが起こした「働き方改革」ということが出来るでしょう。ルールをシステム化して生まれたAIは、業務のマニュアルとも考えられます。属人化に対する対策として標準化、マニュアル化が必須と言われていますが、まさに人工知能を導入することが属人化対策として手札に加わっていると言えそうです。

しかし、2007年問題のようにまた属人化が属人化を生むことにはなるのでは?

2007年問題の時は、システム化で対策を講じましたが、人工知能の対義語というべき”ルールベース”のシステムでした。なので、システムのことをよくわかっている人材が常に監視している必要があった点が問題しされてきました。しかし、人工知能でシステム化した場合はインプットとアウトプットの情報は現場レベルの情報でやり取りされるため、比較的システムに詳しくない人材でも仕事に就くことが出来ます。ですから、属人化が起こりにくいシステムになると考えられます。間違いなく業務の改善を人工知能で行う時代が来ていると言えます。
理想だけが先走ってしまい忘れがちなことがあります。それは、人工知能の導入においては学習データの存在が最も重要と言うことです。こちらについては弊社別記事もご参考ください。
人工知能を導入する企業に必要な3つのこと

弊社は2016年度、国の支援を受けて、人工知能を搭載した マッチングエンジンを開発しました。人材の選定に適用した例をもう少し詳しく知りたい場合は当社サービスページをご参考ください。
マッチングエンジン